مدلسازی و بهبود فرآیندهای کسب و کار

این تشخیص از طریق ترکیب چند لایه تحلیل انجام می‌شود. نخست، شاخص‌های عملکردی فرآیند مانند زمان چرخه، نرخ خطا، حجم برگشت کار، هزینه اجرا، میزان رضایت ذی‌نفعان و سطح انطباق با مقررات بررسی می‌شود. دوم، تجربه عملیاتی ذی‌نفعان شامل کارکنان، مدیران و مشتریان تحلیل می‌گردد تا نقاط درد واقعی آشکار شود. سوم، خود مدل فرآیند از منظر پیچیدگی، تعداد نقاط تصمیم، میزان وابستگی بین واحدی، تراکم کنترل‌ها و تعداد تحویل‌دادنی‌های واسط بررسی می‌شود. چهارم، فرآیند با اهداف کسب‌وکار و در صورت لزوم با مدل‌های مرجع صنعتی مقایسه می‌شود. زمانی که شواهد نشان دهد فرآیند دارای اتلاف زمانی، هزینه‌ای، کنترلی یا ساختاری است، مشخص می‌شود که سازمان صرفاً به مستندسازی نیاز ندارد، بلکه باید وارد فاز بهبود شود.

مدل‌های مرجع فرآیندی به ما این امکان را می‌دهند که تحلیل و طراحی فرآیندها را صرفاً بر مبنای برداشت‌های داخلی سازمان انجام ندهیم، بلکه از چارچوب‌ها و الگوهای پذیرفته‌شده جهانی نیز بهره ببریم. APQC به‌عنوان یک مدل عمومی، در طبقه‌بندی، ساختاربندی و هم‌ترازسازی فرآیندها در اغلب صنایع مفید است. BIAN در صنعت بانکداری به استانداردسازی قابلیت‌ها، سرویس‌ها و تعاملات فرآیندی کمک می‌کند و eTOM در صنعت ارتباطات یک چارچوب بالغ برای تحلیل و طراحی فرآیندهای عملیاتی و پشتیبان ارائه می‌دهد. استفاده از این مدل‌ها باعث می‌شود سازمان بتواند وضعیت خود را با بهترین رویه‌های صنعتی مقایسه کند، شکاف‌های ساختاری را بشناسد و در طراحی وضع مطلوب از زبان و منطق استاندارد بهره ببرد. البته این مدل‌ها به‌صورت نسخه آماده تحمیل نمی‌شوند، بلکه با شرایط واقعی، بلوغ سازمانی و محدودیت‌های اجرایی سازمان تطبیق داده می‌شوند.

یکی از اصول اساسی در پروژه‌های حرفه‌ای این است که بهبود باید قابل سنجش باشد، نه صرفاً توصیفی. به همین دلیل، پیش از شروع مداخلات، شاخص‌های کلیدی عملکرد فرآیند شناسایی و خط مبنای آن‌ها ثبت می‌شود. این شاخص‌ها می‌توانند شامل زمان انجام فرآیند، نرخ خطا، تعداد ارجاع مجدد، هزینه هر مورد، تعداد نقاط تماس با مشتری، نرخ انطباق، سطح رضایت ذی‌نفعان، بهره‌وری منابع یا درصد اجرای سیستمی باشند. سپس برای وضعیت مطلوب، اهداف مشخص تعیین می‌شود و بعد از اجرای تغییرات، اندازه‌گیری مجدد صورت می‌گیرد. در واقع، ارزش پروژه زمانی اثبات می‌شود که سازمان بتواند با داده و شواهد نشان دهد فرآیند سریع‌تر، دقیق‌تر، شفاف‌تر، کم‌هزینه‌تر یا کنترل‌پذیرتر شده است.

تحول دیجیتال بدون شناخت و بازطراحی فرآیندها معمولاً به دیجیتالی شدن ناکارآمدی‌ها منجر می‌شود. اگر سازمان فرآیندهای پیچیده، موازی، مبهم یا پر از فعالیت‌های زائد را بدون اصلاح، وارد سامانه‌ها و ابزارهای دیجیتال کند، تنها شکل اجرای مشکلات تغییر می‌کند، نه ماهیت آن. بهبود فرآیند کمک می‌کند پیش از مکانیزاسیون، منطق کسب‌وکار ساده‌سازی، نقش‌ها شفاف‌سازی، کنترل‌ها بهینه‌سازی و تعاملات بازتعریف شوند. به این ترتیب، فناوری بر پایه یک جریان کاری منطقی و ارزش‌آفرین سوار می‌شود. از این منظر، مدل‌سازی و بهبود فرآیندها یکی از پیش‌نیازهای اصلی اتوماسیون، BPM، RPA، هوش تجاری و حتی هوش مصنوعی در سازمان است.

این موضوع به نحوه طراحی خروجی‌ها و پیوند آن‌ها با تصمیم‌گیری و اجرا بستگی دارد. اگر مدل‌های فرآیندی صرفاً برای تکمیل یک deliverable ترسیم شوند، معمولاً پس از پایان پروژه کنار گذاشته می‌شوند. اما اگر مدل‌ها به تحلیل مسائل، تعریف کنترل‌ها، تعیین مسئولیت‌ها، طراحی نیازمندی‌های سامانه، تدوین رویه‌ها، آموزش کارکنان و پایش عملکرد متصل شوند، به ابزار مدیریتی زنده تبدیل خواهند شد. ما تلاش می‌کنیم مدل‌ها در سطحی از دقت و کاربرد تهیه شوند که هم برای ذی‌نفعان قابل فهم باشند و هم در فعالیت‌های بعدی سازمان قابل استفاده بمانند. همچنین هم‌ترازسازی مدل‌ها با ساختار سازمانی، شاخص‌ها، اسناد اجرایی و برنامه‌های مکانیزاسیون، احتمال استفاده عملی از آن‌ها را به‌مراتب افزایش می‌دهد.

خروجی حرفه‌ای فقط مجموعه‌ای از نمودارهای فرآیندی نیست. یک پروژه کامل معمولاً شامل معماری فرآیندها، مدل‌های وضع موجود، تحلیل مسائل و گلوگاه‌ها، مدل‌های وضع مطلوب، تحلیل شکاف، پیشنهادهای بهبود اولویت‌بندی‌شده، الزامات کنترلی و سازمانی، نیازمندی‌های مکانیزاسیون، شاخص‌های ارزیابی عملکرد و نقشه راه اجراست. در برخی پروژه‌ها، ماتریس نقش‌ها و مسئولیت‌ها، سناریوهای استثنا، قواعد کسب‌وکار، نقاط داده‌ای کلیدی و پیشنهادهای مرتبط با حاکمیت فرآیند نیز ارائه می‌شود. ارزش واقعی پروژه زمانی ایجاد می‌شود که این خروجی‌ها مستقیماً به تصمیم‌گیری، اجرا و بهبود قابل سنجش منتهی شوند.